Банки предоставляют финансовые услуги организациям, населению и даже государству. Любая услуга должна соответствовать требованиям закона и быть надлежащего качества. Проблемы при взаимодействии с банком могут возникать из-за сбоев в работе программного обеспечения, утечки данных, ошибок в оформлении документов, халатности или недобросовестных действий сотрудников. Если права потребителя нарушаются, он может обратиться с претензией к руководству кредитной организации, направить жалобу в вышестоящую инстанцию или контролирующий орган. В зависимости от ситуации претензия может содержать требование устранить нарушение, наказать виновных или компенсировать убытки. Что делать, если у вас возник спор с банком, разберёмся далее.
В каких случаях можно жаловаться на банк
Клиент вправе обращаться с претензией в банк при любых нарушениях его прав и интересов. Предметом жалобы могут быть нарушения, связанные с:
- Кредитным договором. Кредитные операции – одна из основных статей дохода коммерческого банка, поэтому нарушения здесь встречаются часто. Поводом для направления претензии может быть:
- изменение условий договора (процентной ставки, графика платежей, порядка применения штрафных санкций или начисления процентов) в одностороннем порядке;
- отказ в предоставлении предусмотренной законом отсрочки платежа (например, каникул при снижении дохода, каникул для военнослужащих);
- отказ в предоставлении кредита по госпрограмме при условии соответствия заёмщика всем требованиям: семейная ипотека, программные кредиты для бизнеса (в том числе ИП) Минсельхозразвития, Минэкономразвития и др.
- нарушение законодательства (например, запрет на досрочное погашение, предусмотренное законом);
- ошибки в работе ПО и сотрудников, повлёкшие переплату по процентам или применение в отношении заёмщика штрафов (например, задвоение в начислении платы за кредит, ошибочное зачисление платежа в зачёт долга по кредитному договору другого заёмщика).
- Услугами страхования. Навязанная страховка – распространённая причина для направления в банк претензии. Часто кредитные консультанты по умолчанию включают страховку в пакет услуг по кредитному договору, не предоставляя клиенту права от неё отказаться. Недобросовестные сотрудники намеренно вводят клиентов в заблуждение заявляя, что страховка обязательна. Иногда навязывание страховки происходит под предлогом снижения стоимости кредита. Страхование жизни и здоровья заёмщика действительно позволяет взять кредит под меньший процент. Но при более детальном рассмотрении вопроса выясняется, что стоимость страховки часто превышает экономию от снижения ставки.
- Нарушением сроков. Срок проведения любой операции регламентирован законом или внутрибанковскими нормативными документами. Срыв сроков может происходить по личной вине сотрудника-исполнителя, при несогласованной работе подразделения, в результате сбоев в работе ПО. Независимо от причины клиент может обратиться в банк с претензией (особенно если понёс убытки). Предметом жалобы может быть срыв сроков открытия счёта, подписания договора, перевыпуска карты, выдачи наличных, возврата денежных средств со срочного счёта.
- Утечкой данных и мошенничеством. Номера личных документов и контактных данных клиентов банка могут попасть в открытый доступ по ряду причин: нарушение правил информационной безопасности, воровство данных сотрудниками банка, атака хакеров. Если в результате действий злоумышленников клиент понёс неудобства или убытки, он может направить претензию в адрес банка.
- Неправомерной блокировкой счетов и карт. Сотрудники банка могут заблокировать счёт или наложить арест на карту по требованиям Росфинмониторинга, ФССП или в случае совершения клиентом подозрительной операции. Неправомерная блокировка счёта отменяется после направления клиентом претензии в адрес банка или ФССП и проведения проверки.
- Навязыванием дополнительных услуг. Банк – это коммерческая организация. Его цель – получение прибыли. У сотрудников банка есть нормативы и планы по продажам банковских продуктов. Продуктом считается не только выдача кредита, но и открытие счёта, подключение автоплатежа, оформление дебетовой карты и другие неочевидные вещи. Некоторые сотрудники автоматически подключают клиента к дополнительным услугам, не проинформировав его о возможности отказа (например, мобильный банк). Отключить ненужные сервисы и быть внимательнее впредь можно и без направления в банк претензии. Жалоба укажет сотрудникам на некорректность их действий и предотвратит попадание в неприятную ситуацию других клиентов.
- Неполным или искажённым донесением информации до потребителя. Главная задача менеджера – продать. Поэтому банковский операционист не всегда готов рассказывать клиенту о комиссиях и других расходах, связанных с открытием продукта или подключением услуги. Например, вам могут предложить беспроцентную (то есть полностью «бесплатную») кредитную карту, не уведомив о плате за её открытие или комиссии за обслуживание. Скрытые платежи и комиссии, о которых менеджер не уведомил клиента, – повод для претензии.
- Другими причинами. Поводом для жалобы могут служить:
- навязчивая реклама и информационный спам;
- неисправность банковской инфраструктуры (банкоматы, мобильное приложение);
- некорректное общение сотрудников;
- незаконное списание средств по исполнительному документу и др.
Официальная претензия, направленная в адрес банка, решает большинство вопросов. Если банк не признаёт ошибку, удовлетворить претензию клиента могут контролирующие органы.
Куда написать жалобу на банк
При выявлении случаев несправедливости клиент может обращаться с претензией:
В саму кредитную организацию
Банки дорожат своей репутацией, поэтому большинство вопросов решается на этом этапе. Клиент может заявить о нарушении своих прав несколькими способами:
- письменная претензия, отправленная почтой;
- жалоба в чат поддержки в мобильном приложении или на сайте банка;
- письменная или устная претензия при личном обращении в офис банка.
Претензию можно направлять в адрес руководителя отдела, руководителя допофиса, управляющего региональным отделением. Лучше всего направлять жалобу в форме заказного письма. В этом случае отдел делопроизводства поставит на нём входящий номер, и бумага приобретёт статус документа. Даже если обращение в банк с претензией не сможет решить вопрос, ваша попытка досудебного урегулирования спора будет иметь документальное подтверждение.
В век интернета существует ещё один действенный способ давления на кредитные организации. Если сотрудники банка не спешат решать ваш вопрос, ситуацию можно предать огласке в соцсетях организации, поисковиках и интернет-агрегаторах. СММ-служба быстро реагирует на такие претензии и передаёт их профильным сотрудникам кредитной организации.
В Центральный банк
Центробанк осуществляет выдачу банковских лицензий и последующий надзор за деятельностью коммерческих банков. Список жалоб и претензий, которые принимает регулятор, размещён на официальном сайте.
Уполномоченному по финансам
Для урегулирования споров между потребителями и поставщиками финансовых услуг в Российской Федерации существует финансовый уполномоченный. Проверить квалификацию спора и создать обращение можно на сайте его службы. Подавать претензию в Службу финансового уполномоченного можно только после обращения в кредитную организацию (если вы не получили ответ или ваш вопрос не был решён).
В территориальный орган Роспотребнадзора
Кредитные организации являются поставщиками услуг, поэтому при возникновении споров их клиенты могут обращаться с жалобами в Службу по защите прав потребителей. Направить претензию можно онлайн на сайте ведомства.
В Федеральную антимонопольную службу
Банки оповещают население о новых кредитных продуктах посредством рекламы. Звонки, СМС, электронные письма доставляют большой дискомфорт. Если реклама стала слишком навязчивой, а просьбы не беспокоить остаются без внимания, клиент может направить претензию в ФАС. Служба рассматривает и другие жалобы: навязывание страховок в конкретных компаниях, предоставление недостоверной информации о стоимости услуг по договору.
В Федеральную службу судебных приставов
ФССП может содействовать решению вопросов по неправомерному аресту карты и списанию неподлежащих взысканию доходов. Подать жалобу можно через интернет-приёмную ФССП.
В суд
Если все предложенные выше способы направления жалобы не сработали, клиент банка может обратиться в суд. Приложенные к заявлению претензии, официальная переписка с банком и другими контролирующими организациями повышает вероятность того, что дело будет рассмотрено. При обращении в суд истец вправе требовать от банка не только восстановление своих прав, но и компенсацию морального вреда.
Рычагов воздействия на банки много. Для того чтобы ваша претензия была принята и удовлетворена, важно правильно её составить.
Как правильно написать претензию
Претензия должна содержать несколько обязательных блоков:
- Название и адрес организации, наименование подразделения или должностного лица, которому направляется претензия.
- ФИО и контактные данные потерпевшего (адрес для направления ответа на претензию, контактный телефон для связи).
- Описание нарушения (здесь можно описать ситуацию, произошедшую в офисе банка, или проблему, с которой столкнулся заявитель). Если факт нарушения фигурирует в кредитном договоре, необходимо оставить ссылку на пункт документа. Не лишним будет указать статьи закона, которые были нарушены.
- Требования заявителя (устранить нарушение, привлечь к ответственности виновных, вернуть деньги, компенсировать ущерб). Если заявитель не указал свои требования, претензия будет принята к сведению без принятия каких-либо мер.
- Дата составления документа и подпись заявителя.
- Приложения к претензии (документы, на которые ссылаются тезисы заявления, и которых нет в открытом доступе: договоры, выписки по счёту, квитанции об оплате, ответы на предыдущие обращения и претензии).
Отсчёт срока ответа начинается со дня поступления претензии адресату. Поэтому при личной доставке документа в организацию проследите за тем, чтобы на письме проставили номер входящего и дату.
Где взять образец претензии
Правила написания претензии зависят от формы подачи и адресата заявления.
При подаче жалобы онлайн гражданин должен заполнить предложенную сайтом форму претензии.
При отправке претензии почтой гражданин может скачать образец обращения на сайте ведомства-получателя жалобы или составить документ в свободной форме.
При решении вопроса на уровне банка переписка ведётся в произвольной форме и официально-деловом стиле.
При направлении претензии в профильные органы лучше предварительно уточнить требования к документу на сайте учреждения.
Все кредитные и контролирующие организации понимают, что имеют дело с гражданами, а не с профессиональными юристами. Поэтому рассмотрению подлежат даже не совсем корректно составленные жалобы. Если вы хотите повысить вероятность успеха, лучше обратиться за помощью к специалистам. Юристы помогут грамотно составить жалобу, подберут доказательную базу и представят ваши интересы в суде.
